酒店点评回复(送你一份《酒店点评回复手册》,请查收!)

酒店点评回复

OTA点评及点评回复直接影响着酒店的生意!
据统计,80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论,他们中99%会仔细查看酒店的点评回复,可见,酒店恰当的回复点评是提升转化的关键。然而如此重要的工作,很多酒店在回复时仍然使用千篇一律的模板,错失酒店的二次营销机会。那么如何回复点评才能更抓人眼球,提升客人好感度呢?
众荟信息整理了一套《酒店点评回复手册》,以便于酒店朋友们快速掌握点评回复技巧!
《酒店点评回复手册》通过举例的形式,解析了客人为什么愿意点评,面对不同情感点评(好评、差评)的回复技巧,以及酒店在回复点评过程中应注意的一些其他事项,希望能够帮助酒店提升点评回复质量,塑造良好口碑。

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客人为什么愿意点评?
首先我们要明白,在这个快节奏的社会为什么客人愿意花时间来写点评?无非三种可能:
1.  感受到超棒的入住体验
2.  入住体验不愉快
3.  感受普通,顺便凑个积分
面对不同客人给出的点评,酒店的回复方式也不同,但酒店一定要明白,点评回复不仅仅是给当前客人看的,更给之后预订的客人提供参考,因此,在回复前一定要想清楚,希望潜在客人了解到什么?并不动声色的融入到回复之中,成为客人了解酒店的无形窗口。
差评的回复方式
对于酒店来说,差评总是让人“闻风丧胆”,但差评真的那么可怕吗?在日常工作中,酒店常常遇到的差评主要分为以下三类:事实类差评、主观类差评和偏离事实类差评。不同种类的差评,酒店的回复方式也不同,但无论是哪一种,只要遵循诚恳沟通、解释误会、解决问题的方法和态度,即可轻松应对。
1. 事实类差评的回复
事实类差评表现为在点评中明确提出差评原因、指出酒店问题的评论。面对这类评论,酒店应及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,并将整改措施展示在酒店回复里,同时强调不会再发生此类情况。
2. 主观类差评的回复
这类点评更多在于性价比、菜品口味等主观认知类评价,面对这类点评酒店不要急于辩解,应表达歉意,同时强调酒店的核心卖点。
3. 偏离事实类差评的回复
一些客人为了获得奖品或恶意挑事,故意给出差评,还有一类客人属于主观感受但过于夸大瑕疵,从而给出差评。针对前者,酒店可通过平台申诉,而针对后者,应先进行内部调查,了解事情的完整经过,若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时,可以直接用事实礼貌予以回应,多数客人也是能辨别孰是孰非的。
好评的回复方式
无论好评还是差评,酒店都应给予回应,对于好评的回复,可以进一步强化酒店优势,进行二次宣传,万变不离其宗,具体可参考以下步骤:
表达感谢——强化好评——突出优势——期待再来
那么,面对好评和差评,酒店究竟应如何回复?回复过程中又应注意哪些事项呢?点击阅读原文,获取完整版《酒店点评回复手册》!

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